Experience Makers Stockholm -grafiikka, jossa yksi punainen pallo, yksi valkoinen ja keskellä yksi sininen. Päällä Adobe Experience Makers Stockholm -teksti.
05.12.2022

Digitalouden rakennuspalikoita ovat sisällöt, inhimillisyys ja henkilökohtaiset asiakaspolut

Tuomas Lieskivi keltaisella taustalla
Tuomas Lieskivi
Marketing Strategist, Copywriter

Teknologiajätti Adobe toi lokakuussa kiertävän Experience Makers -tapahtumansa Tukholmaan. Digikaupan huippuosaajien ja inspiroivien puhujien täyttämässä tapahtumassa raotettiin näkymiä digimarkkinoinnin ja verkkokaupan tulevaisuuteen.

Keskustelu digimarkkinoinnista käy kuumana mittaamisen, optimoinnin ja kokemuksellisuuden ympärillä. Niihin liittyviä visioita esiteltiin Tukholmassa 8.10.2022 markkinointialan “digitaalisille johtajille” suunnatussa Adoben Experience Makers Stockholm -tilaisuudessa. Päivän aikana kuultiin monia Adoben palveluja hyödyntäneitä yrityksiä ja digimarkkinoinnin ammattilaisia sekä muistutettiin Adobe Experience Cloud -palvelukokonaisuudesta.

Kuulostaako mainostapahtumalta? Sitä se olikin, mutta samalla tapahtuma tarjosi vinkkejä alan ajankohtaisten ja tulevien haasteiden taklaamiseen. Kuken agentit poikkesivat paikan päällä ja ottivat rusinat pullasta.
 

Experience Makers Stockholm -tilaisuus houkutteli paikalle runsaasti markkinoinnin ammattilaisia. Seremoniamestari Paulina Modlitba luovutti lavan muun muassa Ruotsin rahapeliyhtiö Svensk Spelin Erik Anderssonille.
 

Kehityksen päässä siintää asiakas

Digimarkkinoinnissa on viime vuosina kiinnitetty yhä enemmän huomiota asiakkaan tarpeisiin. Sosiaalisen median alustoilla, hakukoneissa ja eri kanavissa algoritmit seuraavat asiakaskäyttäytymistä ja tarjoavat mainostajille dataa markkinoinnin optimoimiseen. Ymmärrys asiakkaista ja heidän mielihaluistaan on avain menestyksekkääseen digimarkkinointiin.

Haasteena vaan on, että asiakkaan mieli muuttuu koko ajan.

Adoben Pohjoismaiden operatiivisen johtajan Franck Attian mukaan 78 % verkon kuluttajista maku muuttuu muutaman kuukauden välein. 73 % kuluttajista haluaa tulla nähdyksi sellaisina kuin ovat: yksilöinä, eivätkä osana sitä tai tätä asiakassegmenttiä. Silloin ostokokemukselta odotetaan välittömyyttä. 

Markkinoinnin taas odotetaan olevan älykästä, yksilöllistä ja asiakkaalle lisäarvoa tuottavaa sekä toimivan vieläpä oikeassa asiayhteydessä. Siihen Googlen ja Adoben kaltaisten jättien ratkaisut on suunniteltu. Esimerkiksi Adobe Experience Cloud -palvelun työkaluilla voi päästä käsiksi reaaliaikaiseen asiakasdataan, säädellä sen pohjalta julkaisutiheyttä ja lisätä välittömyyttä ostopolkuihin. 

Työkalujen käyttöönotto vaatii mainostajalta paitsi teknologista erityisosaamista myös järjestelyjä organisaation viestintään. Experience Makers Stockholm -tilaisuuden useissa puheenvuoroissa korostuikin paitsi asiakas myös yrityksen sisäisen viestinnän kehittäminen. Se, kuinka uudet toimintamallit ja teknologiat voidaan jalkauttaa osaksi organisaation toimintaa, on vähintään yhtä tärkeää kuin yrityksen näkyminen ulospäin asiakkaalle.

Esimerkiksi Norjan jättipankki DNB:n digipalvelujen johtaja Henriette Paus esitti, että datalla ja faktoilla johtaminen lisää luottamusta alaisissa ja säteilee siten ulospäin vilpittömyytenä ja uteliaisuutena asiakkaita kohtaan. Hyvin johdetussa työyhteisössä organisaation työntekijät myös uskaltavat puhua asiakkaan ongelmista ja vastata niihin.

Yhdenmukaisia sisältöjä, kautta linjan

Kenellekään Experience Makers Stockholm -tilaisuuteen saapuneelle se ei tullut yllätyksenä, mutta kertauksena se taas kuultiin: Digitalouden toimivuutta säätelee asiakkaan keskittymiskyky.

Koska digiympäristössä kuluttajien keskittymiskyky on heikentynyt, on ostokäyttäytymistä ohjattava yhä kiinnostavimmilla ja houkuttelevimmilla sisällöillä. Markkinoijan näkökulmasta kiinnostavat sisällöt eivät kuitenkaan riitä, vaan niiden  on oltava myös yhdenmukaisia, jotta brändi jäisi kanavalta toiselle hyppivän asiakkaan mieleen.

Useissa puheenvuoroissa tuli esille, että jotta verkon käyttäjäkokemus ei hajautuisi, on sisältöjä pyrittävä yhdenmukaistamaan mahdollisuuksien mukaan. Oli kyse tekstisisällöistä, brändikuvituksesta tai vaihtuvista kampanjoista monimediaalisine materiaaleineen, tulee niiden näyttää ja tuntua yritykseltä. Holistinen lähtökohta sisällöntuotantoon ei harhauta asiakasta verkon eri kohtaamispisteissä.

Brändin tai konseptin ilmeen ylläpitäminen on tietysti sitä haastavampaa, mitä suurempi organisaatio on kyseessä. Swedbankin verkkopalvelujen johtaja Sara Wilkins toi esityksessään esille, että brändin työstämisessä auttaa asiakkaiden tarpeiden kuunteleminen ja niiden pohjalta toimiminen. Sisällöntuotannossa taas luottamus kollegoihin ja yrityksen eri tekijöiden toimintaan on valttia. Kun organisaation eri vastuualueet ovat selvät, on helpompi harmonisoida prosesseja ja siten tarjota brändin mukaisia sisältöjä kanavasta toiseen.
 

Luovuus oli tapahtuman kantavia teemoja. "Luovuuden tutkimusmatkailijana" esittäytynyt Fredrik Hären lietsoi tapahtumaan tunnelmaa kuin herätyskokouksessa konsanaan.
 

Verkkokaupan hyödyt ovat kaksinkertaiset

Tämän päivän tuotteille ja palveluille löytyy markkinapaikka niin konkreettisista tiloista kuin verkostakin. Näiden suhteet vaihtelevat toimialasta riippuen. Experience Makers Stockholm -tilaisuuden yrityscase-esimerkit nostivat esille senkin, kuinka suuri mahdollisuus kivijalka- ja verkkokauppamyynnillä on täydentää toisiaan.

Kodintuotteiden pohjoismaalainen jättikonserni Elon Group on viime aikoina pyrkinyt vahvistamaan brändiään ja tarjoamaan vahvempia asiakaskokemuksia eri kohtaamispisteissä. Ratkaisuna on otettu käyttöön Adobe Commerce -verkkokauppapalvelu. Se on tuonut helpotusta laskutukseen, takonut tulosta ja optimoinut “verkkokaupan kasvattamaan kivijalkamyyntiä”, raportoi yhtiön verkkokauppapalveluista vastaava Jakob Dahlner.

Kodinkoneita ja sisustusratkaisuja tarjoavalle Elon Groupille tietysti löytyy suuret ostajaryhmät niin paikallisesti kuin verkostakin. Kun ostaja tilaa verkkokaupasta ja poikkeaa myös myöhemmin yrityksen kivijalkaliikkeessä, on enää huolehdittava siitä, että ostokokemus on yhdenmukainen verkkokaupassa ja toimipisteissä.

Tällainen palvelumuotoilua korostava näkemys on tuttu esimerkiksi Ikean tai lentoyhtiöiden asiakaspoluissa: kaikki on oltava yhtenäistä kohtaamispisteestä toiseen aina sisällöistä asiakaspalveluun. Se teettää isoissa organisaatiossa valtavasti työtä.

Mutta työ kannattaa! Dahlnerin mukaan Elon Groupilla verkkosivuvierailut ovat viime vuosina kasvaneet 150 %, verkkokauppa kasvanut 250 % ja kivijalkamyynti on merkittävästi lisännyt verkkokaupan tulosta.

Shoppailemaan metaversumiin!

Jos monikanavaisessa digitaloudessa markkinoinnilta vaaditaan yhä enemmän kokonaisvaltaisuutta, on siinä kyse vasta aakkosten tapaamisesta silloin kun siirrytään metaympäristöön. Visiossa kaikenkattavasta metaversumista kulutusympäristö muuttuu pelimaailmaksi, jossa kerrostuvat teknisen infrastruktuurin osat datakeskuksineen, tehokkaat pelimoottorit, käyttöliittymien ekosysteemit sekä pelilliset ostokokemukset.

Metaversumin näkökulmasta näkyvin osa muutosta on 3D, sillä kolmiulotteisessa ympäristössä ostajalle voidaan tarjota välitöntä asiointia, kokemuksellisuutta ja yhteisöllisyyttä. Samalla myyjä tai palveluntarjoaja voi odottaa korkeampaa tuottoa, kun tuotteita voi testata, mutta myös skaalautuvuutta, sillä metaversumiin voi tulla shoppailemaan mistä päin maailmaa tahansa.

“It’s all about engagement”, julisti Adoben tekninen konsultti Johan Lopes Helgesson. Metaversumissa, avatarien ja hahmojen ostoskeskuksessa, shoppailu ei enää edellytä fyysistä läsnäoloa. Silti ostohaluja ruokkivat yhä enemmän toimijuus ja sitouttaminen. Helgessonin näkemyksessä ostavat yleisöt eivät kaipaakaan ainoastaan tuotetta tai palvelua – sen hyödyistä puhumattakaan – vaan itse ostamista, immersiota, siis kokemukseen uppoutumista. 

Tässä ei sinällään ole mitään uutta. Onnistuneen markkinoinnin merkkihän on, että kun asiakas innostuu tuotteesta tai palvelusta, hän tuntee yhteenkuuluvuutta niiden taustalla olevaan brändiin – haluaa olla osa sitä. Ainut tapa sen toteutumiselle on tuotteen ostaminen tai palvelun kuluttaminen. Siispä mitä vahvempi immersoituminen, sitä parempi ostokokemus.

Immersoituminen tulee Helgessonin mukaan saamaan ennennäkemättömän voimallisia muotoja virtuaalisessa metaympäristössä avatareineen kaikkineen. Silloin datan pohjalta luodut asiakasprofiilit nousevat tärkeiksi osatekijöiksi brändin ja ostokokemuksen määrittelyssä.

Helgesson muistuttaa, että niin brändin kehittämisessä kuin myynnin lisäämisessä suurin painoarvo tulee olemaan sisällöillä.

Kiinnostuitko?

Jätä yhteydenottopyyntö

Tilaa uutiskirje